工行宿迁宿豫支行优化工单管理体系提质增效暖民心

为持续优化金融服务体验，畅通客户诉求反馈渠道，切实维护金融消费者合法权益，近年来，工行宿迁宿豫支行聚焦咨询、投诉类工单处置提质增效，进一步规范处置流程、压缩响应时限、强化专业服务，以高效响应、换位思考、专业解难的工作举措，全面提升工单处置质效与客户服务满意度。

该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将工单处置作为补齐服务短板、优化客户服务的重要抓手，建立分级分类、限时办结、闭环管控的工作机制。严格落实工单极速响应要求，做到工单接件即核查、接件即对接，确保回复及时、反馈到位，坚决杜绝拖延滞后、敷衍处置等问题，以高效时效夯实服务根基。

在工单处理过程中，该行鼓励员工转变服务思路，主动换位思考，立足客户视角倾听诉求、化解疑虑。摒弃模板化、机械化的答复方式，依托扎实的金融专业知识，针对客户各类业务咨询、操作疑问及服务诉求，精准解读金融政策、详解业务流程、答疑解惑，用专业能力切实解决客户实际难题，让客户诉求有回应、问题有解决、服务有温度。

针对咨询类工单，该行实行专人专岗、快速处置模式，针对客户关心的业务办理、产品规则、渠道操作等问题，努力做到当日咨询、当日办结、精准答复，大幅提升咨询办结效率。针对投诉类工单，严格执行首问负责制，坚持耐心沟通、快速核实、妥善处置、闭环回访，细致梳理问题症结，主动做好解释安抚与整改提升，积极化解服务矛盾，切实保障客户合理诉求落地落实，避免投诉再次升级。同时采取周复盘、月总结工作机制，定期梳理高频咨询、高发投诉问题，深入剖析服务流程、业务操作中的薄弱环节，有针对性开展业务技能与服务礼仪专项培训，举一反三、固本强基，从源头压降同类工单重复发生。

下一步，该行将持续深耕客户服务，持续优化工单闭环管理体系，以更快响应、更优服务、更实举措解决客户急难愁盼问题，持续擦亮国有大行优质金融服务品牌。（苏悦）