工行宿迁分行全面推行智能赋能服务线上叫号模式

为持续优化金融服务模式，深化网点智能化转型，提升客户业务办理效率与体验，自9月以来，工行宿迁分行对厅堂叫号服务体系进行优化调整，关停部分网点低效闲置叫号设备，正式全面推行全线上叫号服务，进一步改革精简流程，压降设备运维成本，提升厅堂智能化服务质效。

强化分流引导，做好客户前置服务。网点全体员工熟练掌握线上取号操作方法，以便做到精准答疑、快速指导。叫号策略变更（即实物叫号机关停）后，实施网点确保在入口处至少安排一名大堂服务人员负责引导。客户进店时，厅堂人员主动上前分流对接，第一时间告知网点叫号模式调整政策，耐心指导客户通过线上渠道完成取号操作，杜绝出现客户无人引导、盲目等候的情况，高效提升客户业务办理前置体验。

聚焦特殊客群，做好兜底取号服务。针对老年群体、残障人士、无智能手机等特殊客户，严禁简单化、一刀切服务。厅堂员工积极主动帮扶特殊客群，一对一协助完成PAD端兜底叫号，并做好客户的到号提醒，保障特殊客群正常办理业务权益，主动化解客户因叫号模式变更产生的抵触情绪，切实提升特殊客群满意度。

合理调配人力，提升排队服务质效。所有实物叫号机关停的网点认真做到合理调配厅堂人力，保障高峰时段厅堂专人在岗值守，实时监测排队人数、队列情况、等候时长，及时做好排队进度、预计等候时长等提醒。针对等候人数较多的高峰时段，主动做好客户安抚工作，有序维护厅堂排队秩序。面对客户现场诉求时，各网点统一解释口径，温和、耐心地解读取消叫号机、推行线上取号的优化初衷，逐步引导客户适应智能化叫号模式，避免客户不理解、不适应引发的服务投诉。（张颖）